東風(fēng)輕型車2020年服務(wù)更上一層樓

服務(wù)，對(duì)于任何一個(gè)卡車品牌來說都至關(guān)重要，如今，每家卡車企業(yè)都特別重視服務(wù)工作，這也與整個(gè)行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型密不可分。過去，國內(nèi)卡車處于增量市場(chǎng)，只要產(chǎn)品力強(qiáng)，車不愁賣；現(xiàn)在，整個(gè)卡車行業(yè)趨于飽和，轉(zhuǎn)型為存量市場(chǎng)，如何牢牢抓住用戶的心，讓用戶對(duì)自己的品牌有忠誠度，成為卡車企業(yè)精琢細(xì)磨的問題。

在剛剛結(jié)束的東風(fēng)汽車股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：東風(fēng)汽車股份）2020商務(wù)年會(huì)上，東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司（東風(fēng)汽車股份下屬輕型商用車營(yíng)銷公司，以下簡(jiǎn)稱：東風(fēng)輕型車）三位主管服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)在溝通會(huì)上就談到了東風(fēng)輕型車在整個(gè)服務(wù)方面的工作以及未來的計(jì)劃和部署。

●  丁超：服務(wù)品牌煥新 更加鮮明的向客戶而生

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司黨委書記
副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任 丁超

在溝通會(huì)上，東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超談到了東風(fēng)汽車股份服務(wù)品牌——“真美滿”的全面升級(jí)煥新。丁超表示，2019年9月17日東風(fēng)汽車股份發(fā)布了品牌戰(zhàn)略，而本次年會(huì)發(fā)布的“真美滿”服務(wù)品牌戰(zhàn)略就是其中重要一環(huán)。

“向客戶而生”是東風(fēng)汽車股份的品牌價(jià)值觀，核心就是客戶?！罢婷罎M”服務(wù)品牌已經(jīng)誕生了16年，煥新之前，“真”代表態(tài)度真誠，“美”代表過程完美，“滿”代表結(jié)果滿意。丁超說，這三個(gè)解釋某種程度上也是在為客戶做，不過不是那么明顯，煥新的“真美滿”服務(wù)品牌有了全新解釋“真心為你、美好為你、滿意為你”更加鮮明的將“向客戶而生”進(jìn)行延伸和延續(xù)。

東風(fēng)汽車股份過去的服務(wù)Logo是個(gè)扳手人，代表著修車，為客戶把車修好的概念，不過沒有明確表現(xiàn)出服務(wù)品牌理念。全新的服務(wù)品牌用了一個(gè)東風(fēng)輕卡的卡通形象，表達(dá)出客戶在使用東風(fēng)汽車股份的車，享受東風(fēng)汽車股份“真美滿”服務(wù)的過程和結(jié)果，核心還是凸出客戶理念。

關(guān)于“163倍增計(jì)劃”和煥新的“真美滿”品牌之間的關(guān)系，丁超表示，這就要分為兩層含義了：

第一層含義，“真美滿”服務(wù)品牌本身就是“163倍增計(jì)劃”中的一部分，“163倍增計(jì)劃”中的6，其中一個(gè)突破方向就是服務(wù)體驗(yàn)的提升突破，“163倍增計(jì)劃”的發(fā)布，服務(wù)是繞不過去的環(huán)節(jié)。

第二層含義，汽車最早以產(chǎn)品銷售為主，接著進(jìn)入經(jīng)銷商層面銷售模式，如今競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，大家都不可避免的進(jìn)入汽車后市場(chǎng)全價(jià)值鏈，“真美滿”服務(wù)品牌煥新升級(jí)，是東風(fēng)輕型商用車明確表達(dá)進(jìn)軍汽車后市場(chǎng)。

關(guān)于大數(shù)據(jù)的問題，丁超則認(rèn)為，大數(shù)據(jù)就是為了掌握客戶，了解客戶，傾聽客戶的聲音，知道客戶的訴求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)同樣還是“向客戶而生”，只有足夠了解客戶，才能做好服務(wù)工作，也才能用更好的產(chǎn)品和服務(wù)來維系客戶關(guān)系。

●  沈三明：為客戶創(chuàng)新價(jià)值 國六時(shí)代已經(jīng)做好準(zhǔn)備

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司客戶服務(wù)中心副主任 沈三明

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷有限公司客戶服務(wù)中心副主任沈三明就煥新“真美滿”服務(wù)品牌及國六時(shí)代服務(wù)工作作了分享。沈三明說：“‘真美滿’服務(wù)品牌發(fā)布16年來在300萬東風(fēng)輕型車客戶中形成了良好口碑，這次品牌煥新升級(jí)是對(duì)品牌的全新詮釋，也是對(duì)東風(fēng)汽車股份‘向客戶而生’品牌價(jià)值觀的體現(xiàn)，核心是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”

沈三明表示，品牌價(jià)值觀對(duì)客戶的影響有兩點(diǎn)：一方面是從客戶角度來看，能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫捏w驗(yàn)，超越客戶的滿意。另一方面，現(xiàn)在東風(fēng)輕型車推出的“CAN的三次方”行動(dòng)計(jì)劃（C：Care Customer——讓客戶體驗(yàn)超值；A：Accompany Ability——讓客戶出行無憂；N：Need Nice——讓客戶生活美滿；CAN則表示“能夠，一定可以”。）就是為了保證對(duì)客戶滿意承諾，圍繞客戶和車輛兩條主線展開，保障車輛良好運(yùn)營(yíng)，提升車輛完好率，確?？蛻糗囕v能夠提高出勤率。對(duì)于客戶來說，提升客戶車輛價(jià)值，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。

除了品牌煥新的具體解釋外，沈三明對(duì)于國六時(shí)代的服務(wù)工作也作了簡(jiǎn)要分享，東風(fēng)輕型車已經(jīng)針對(duì)環(huán)保升級(jí)做出了產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等方面的升級(jí)。在服務(wù)方面，東風(fēng)輕型車將在2021年，規(guī)劃建成后處理養(yǎng)護(hù)中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆蓋全國重點(diǎn)省會(huì)和城市，2020年會(huì)配備大概2000臺(tái)檢測(cè)儀，為客戶使用提供支持，同時(shí)在培訓(xùn)方面也會(huì)做大幅度提升。

●  汪鵬：從維修服務(wù)到智聯(lián)服務(wù) 核心都是客戶

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷公司輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng) 汪鵬

東風(fēng)輕型商用車營(yíng)銷公司輕卡客戶關(guān)系部部長(zhǎng)汪鵬則是從東風(fēng)輕型車服務(wù)品牌發(fā)展歷程和取得的成績(jī)方面作了分享。汪鵬說，東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌發(fā)布16年，共經(jīng)過了5個(gè)階段的發(fā)展：

階段一：1999年-2003年為初創(chuàng)階段，解決客戶車輛維修，以基礎(chǔ)保修為主；

階段二：2004年-2008年，“真美滿”首發(fā)階段，在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)形成4S模式，以給客戶提供便利維修為主；

階段三：2009年-2014年，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)推進(jìn)，行業(yè)內(nèi)首家提出24小時(shí)不打烊服務(wù)；

階段四：2014年-2018年，行業(yè)內(nèi)首家提出限時(shí)維修，包括對(duì)車輛做分級(jí)維修，同時(shí)做車輛修好的承諾；

階段五：2018年-2019年，不僅僅是車輛維修，還要從車輛修好升級(jí)為客戶滿意。

如今，行業(yè)形勢(shì)變化后，東風(fēng)輕型車結(jié)合東風(fēng)汽車股份“163倍增計(jì)劃”，提出“CAN的三次方”計(jì)劃，未來服務(wù)又新增三個(gè)階段，第一階段是精準(zhǔn)服務(wù)，第二階段是智慧服務(wù)，第三階段是直鏈服務(wù)，汪鵬講述了未來服務(wù)工作的計(jì)劃。

面對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的商用車市場(chǎng)，汪鵬表示客戶增量基本不變的前提下，原材料成本增長(zhǎng)，售前利潤(rùn)變化，就需要從售前轉(zhuǎn)到售后。目前行業(yè)內(nèi)基本上都在同步服務(wù)轉(zhuǎn)型和聚焦客戶。
汪鵬說，東風(fēng)輕型商用車如何聚焦客戶，如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值，目前還是要解決三個(gè)問題：

第一，車的問題，解決運(yùn)營(yíng)效率問題，不管是傳統(tǒng)能源車還是新能源；

第二，解決車輛養(yǎng)護(hù)低成本的問題，除了車修好之外，還要做到滿意；

第三，服務(wù)體驗(yàn)更美好，從修好到滿意的轉(zhuǎn)變，最后讓客戶體驗(yàn)到東風(fēng)輕型商用車服務(wù)更美好。

三位主管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)在分享中都反復(fù)強(qiáng)調(diào)“向客戶而生”，這也是東風(fēng)輕型商用車及東風(fēng)汽車股份的品牌價(jià)值觀。不管是東風(fēng)輕型商用車“真美滿”服務(wù)品牌16年的歷程，還是未來煥新升級(jí)的“真美滿”服務(wù)品牌，無論是增量市場(chǎng)解決車輛故障為主，還是存量市場(chǎng)讓客戶滿意為導(dǎo)向，都凸顯出東風(fēng)輕型商用車在服務(wù)上以客戶為根本的堅(jiān)定理念。（文/圖 李鵬飛）